3月12日，中國鐵通表示，將在業(yè)界率先推出了代理商認證體系，即所有業(yè)務(wù)代理商及代理商的業(yè)務(wù)員將實行實名制。今年還對互聯(lián)網(wǎng)帶寬進行了擴容，目前部分帶寬已增至原來的一倍，以保證寬帶用戶使用中經(jīng)常掉線的問題。
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據(jù)悉，針對因為代理商服務(wù)質(zhì)量不便監(jiān)督、代理商人員更換頻繁而出現(xiàn)的虛假代理狀況，中國鐵通自去年下半年開始對所有業(yè)務(wù)的代理商和代理人員的信息進行整合，在業(yè)界率先推出了代理商認證體系，即所有業(yè)務(wù)代理商及代理商的業(yè)務(wù)員將實行實名制。業(yè)務(wù)員在上門推廣業(yè)務(wù)時，用戶可以通過撥打“10050”客服熱線，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇相關(guān)按鍵，來對各級代理商的企業(yè)代碼和代理業(yè)務(wù)員的姓名、工號、身份證等信息進行實時認證，以此辨別代理商的真?zhèn)�，同時及時獲知相關(guān)電信業(yè)務(wù)的服務(wù)收費情況。
為規(guī)范代理行為，保護消費者利益，中國鐵通提醒廣大消費者在接受上門服務(wù)時，可以隨時撥打10050來核實代理商的真?zhèn)�，以免受騙上當。如果查詢不到其相關(guān)信息，即為非法代理。
針對此問題，中國鐵通市場部副總經(jīng)理趙佳表示，中國鐵通將堅決杜絕霸王條款，充分尊重用戶的自主消費權(quán)益，比如：中國鐵通的用戶可以自主地選擇使用中國鐵通的寬帶業(yè)務(wù)或者固定電話，而沒有必須捆綁使用的要求。
他同時透露，今年中國鐵通將在全國各地大力推廣三項服務(wù)舉措，其中之一就是新推代理商認證體系，可查代理商身份真?zhèn)巍?/p>
縮短故障維修時限
一項針對用戶滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，對于以“固網(wǎng)和寬帶”為主的運營商，用戶申訴較突出的問題主要體現(xiàn)在兩個方面：一是，故障修復(fù)時間慢。運營商不能按承諾時間進行修復(fù)的時延問題占申訴的50%；二是，繳費網(wǎng)點少，用戶繳費不方便。
對此，趙佳表示，裝機、故障、繳費是用戶直接感知的電信服務(wù)，中國鐵通在滿足信息產(chǎn)業(yè)部對中國鐵通集團要求的電信最高服務(wù)時限范圍內(nèi)，在城區(qū)和效區(qū)制定不同的時限標準，保證以最快的速度處理各種申訴。
對互聯(lián)網(wǎng)帶寬進行了擴容
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心最新統(tǒng)計顯示，截至07年底，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已達1.62億，并繼續(xù)保持快速增長的態(tài)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的多樣化，有關(guān)寬帶業(yè)務(wù)的咨詢與故障申訴也不斷增多。為適應(yīng)這種趨勢，
對于客服問題，趙佳表示，今年，中國鐵通統(tǒng)一了“10050”服務(wù)窗口主渠道，關(guān)閉、停用了地市除“10050”之外的其他服務(wù)接入號碼，所有客服工作將全部納入“10050”系統(tǒng)。對于客戶的任何投訴，公司都可以即時掌握和監(jiān)控真實準確的申告量、故障修復(fù)延時率等投訴數(shù)據(jù)和服務(wù)情況。
同時，他透露，為保證寬帶通信質(zhì)量，解決用戶使用中經(jīng)常掉線的問題，中國鐵通今年還對互聯(lián)網(wǎng)帶寬進行了擴容，目前部分帶寬已增至原來的一倍。
另外，中國鐵通今年將在全網(wǎng)“10050”客服中心設(shè)立“寬帶業(yè)務(wù)專家座席”。由中國鐵通技術(shù)專家或客服人員中寬帶技術(shù)掌握較好的人員經(jīng)培訓(xùn)后擔任座席專家，來幫助消費者解決在寬帶使用中遇到的大部分問題，比如，終端設(shè)置、寬帶業(yè)務(wù)設(shè)置甚至于計算機使用等非電信業(yè)務(wù)問題。 |
